Las empresas que tienen en la calidad el mejor elemento para caracterizar sus productos/servicios pueden garantizar la satisfacción del consumidor turístico, puesto que para su diseño y elaboración han conocido de antemano las expectativas y deseos de los clientes potenciales. Con las formas de competencia del mundo de hoy, las empresas han comenzado a desarrollar nuevas capacidades o estrategias para competir, entre las que destaca la rapidez para ajustarse a las necesidades del cliente.
En ese constante propósito de adaptación de la organización para atender las demandas del futuro, las empresas deben revisar los procedimientos internos para enfocarse mejor hacia los clientes; esto quiere decir, que debe darse una transformación en los sistemas de trabajo, a la vez que se producirá el estudio de la ideología o cultura corporativa, fundamentado en la revisión de la visión, misión y valores compartidos; así como, enfatizar en las creencias e interpretaciones de todos los miembros de la organización. Aquellas empresas que logren consolidar estos aspectos, estarán ganadas para atender eficientemente las exigencias de los clientes, con el convencimiento de que se aplican correctamente los principios, actitudes, destrezas y conductas que éste merece.
Estas acciones se concretan con la prestación del servicio que se demanda para satisfacer determinadas necesidades, en correspondencia con lo que expone José Barquero, Carlos Rodríguez, Fernando Huertas y Mario Barquero (Marketing de Clientes. Cómo mantener, fidelizar y conseguir nuevos clientes, 2003), referente a conseguir la fidelidad con acciones agregadas al servicio; esta es la principal fórmula para que el cliente repita la compra. Este comportamiento orientado al cliente con la premisa de un servicio excelente que va mas allá de sus expectativas, es función de todos; en este sentido, desde la gerencia estratégica hasta los niveles de atención al cliente, deben producir acciones que hagan más productivas las interrelaciones que tienen lugar en los "momentos de la verdad".
Estas serán las ventajas competitivas que identificarán a la empresa y en ello, Scout Robinette, Claire Brand y Vicki Lenz (Marketing Emocional. El Método Hallmark para ganar clientes para toda la vida, 2001) hacen hincapié, puesto que perciben la atención como un factor que brinda satisfacción al cliente y contribuye a su retención, en función de que la atención es por lo menos dos veces más importante que otras variables a la hora de predecir la lealtad. En este sentido, la gerencia debe observar con detenimiento la influencia de los sentimientos en esta fidelidad del cliente, siendo la emoción un elemento relevante para la percepción del valor en la mayor parte de los clientes y un catalizador de su lealtad en el largo plazo. En este caso, es determinante alcanzar esa confianza tomando en consideración las oportunidades de relación con ese cliente, en una asociación estratégica persistente.
En el mundo de hoy estamos en presencia de un "cliente global", mucho mas experimentado que el de hace diez años, con mejor calidad de vida y más consciente en la compra, lo que es de suma importancia puesto que fácilmente éste puede cambiar sus gustos y preferencias, siendo algo que los gerentes deben ver con mucho cuidado para planificar mejor las acciones estratégicas del futuro; por tanto, las organizaciones actuales y las del futuro tendrán que anticiparse a las necesidades de estos individuos, mediante investigaciones que indiquen las tendencias en sus gustos y preferencias, para poder ofrecer productos/servicios acordes con las nuevas expectativas que se puedan generar. Esto es vital para la organización, por cuanto la demanda actual está fuertemente influenciada por los cambios del entorno y conoce mejor las cualidades de los productos/servicios y los beneficios que puede obtener de ellos.
José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela
En ese constante propósito de adaptación de la organización para atender las demandas del futuro, las empresas deben revisar los procedimientos internos para enfocarse mejor hacia los clientes; esto quiere decir, que debe darse una transformación en los sistemas de trabajo, a la vez que se producirá el estudio de la ideología o cultura corporativa, fundamentado en la revisión de la visión, misión y valores compartidos; así como, enfatizar en las creencias e interpretaciones de todos los miembros de la organización. Aquellas empresas que logren consolidar estos aspectos, estarán ganadas para atender eficientemente las exigencias de los clientes, con el convencimiento de que se aplican correctamente los principios, actitudes, destrezas y conductas que éste merece.
Estas acciones se concretan con la prestación del servicio que se demanda para satisfacer determinadas necesidades, en correspondencia con lo que expone José Barquero, Carlos Rodríguez, Fernando Huertas y Mario Barquero (Marketing de Clientes. Cómo mantener, fidelizar y conseguir nuevos clientes, 2003), referente a conseguir la fidelidad con acciones agregadas al servicio; esta es la principal fórmula para que el cliente repita la compra. Este comportamiento orientado al cliente con la premisa de un servicio excelente que va mas allá de sus expectativas, es función de todos; en este sentido, desde la gerencia estratégica hasta los niveles de atención al cliente, deben producir acciones que hagan más productivas las interrelaciones que tienen lugar en los "momentos de la verdad".
Estas serán las ventajas competitivas que identificarán a la empresa y en ello, Scout Robinette, Claire Brand y Vicki Lenz (Marketing Emocional. El Método Hallmark para ganar clientes para toda la vida, 2001) hacen hincapié, puesto que perciben la atención como un factor que brinda satisfacción al cliente y contribuye a su retención, en función de que la atención es por lo menos dos veces más importante que otras variables a la hora de predecir la lealtad. En este sentido, la gerencia debe observar con detenimiento la influencia de los sentimientos en esta fidelidad del cliente, siendo la emoción un elemento relevante para la percepción del valor en la mayor parte de los clientes y un catalizador de su lealtad en el largo plazo. En este caso, es determinante alcanzar esa confianza tomando en consideración las oportunidades de relación con ese cliente, en una asociación estratégica persistente.
En el mundo de hoy estamos en presencia de un "cliente global", mucho mas experimentado que el de hace diez años, con mejor calidad de vida y más consciente en la compra, lo que es de suma importancia puesto que fácilmente éste puede cambiar sus gustos y preferencias, siendo algo que los gerentes deben ver con mucho cuidado para planificar mejor las acciones estratégicas del futuro; por tanto, las organizaciones actuales y las del futuro tendrán que anticiparse a las necesidades de estos individuos, mediante investigaciones que indiquen las tendencias en sus gustos y preferencias, para poder ofrecer productos/servicios acordes con las nuevas expectativas que se puedan generar. Esto es vital para la organización, por cuanto la demanda actual está fuertemente influenciada por los cambios del entorno y conoce mejor las cualidades de los productos/servicios y los beneficios que puede obtener de ellos.
José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela
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