Cómo realizar llamadas telefónicas efectivas

Es importante considerar que antes de realizar alguna acción de comunicación, debemos siempre, como primer paso, definir cuáles son nuestros objetivos y cuál es la razón de ser de nuestra comunicación.

Previamente les conté Cómo redactar mensajes efectivos, en esta oportunidad es el turno de las llamadas telefónicas.

Aún cuando parece ser muy sencillo, conoceremos algunos tips para realizar llamadas telefónicas efectivas. Será necesario que consideremos tres instancias y sigamos estos consejos.

Antes:

Definir el o los objetivos que motivan nuestra comunicación. Debo tener muy claro: ¿qué quiero lograr al finalizar esta llamada?

Reunir y tener a disposición toda la información necesaria relacionada al tema que trataré durante mi llamada. Pueden ser datos, informes, estadísticas, documentos, mails y otros.

Durante:

En esta instancia deberemos prestar especial atención a esta estructura:

Saludo. Buen día / Buenas tardes / Hola.

Asegurarme que la persona con quien estoy hablando esté disponible para recibir mi llamada y focalizar su atención en la conversación. Podremos utilizar preguntas como: “¿Disponés de un momento para darme algunas respuestas? / ¿Es un momento oportuno para conversar? / ¿Podemos conversar unos minutos? De esta forma obtendremos una mejor predisposición de nuestro interlocutor o sabremos si debemos volver a llamar en otro momento.

Exponer el motivo de nuestra llamada. Como lo definimos previamente, será muy sencillo resumirlo en una oración. Podremos utilizar frases como:

“Te llamo por [tema] / El motivo de mi llamado es [objetivo]”.

Definir mis expectativas, debo asegurarme de hacerlas explícitas. Por ejemplo:

 “Quisiera recibir tu opinión sobre [tema] / Necesito una respuesta sobre [tema] / Enviame la documentación acerca de [tema]”.

En esta instancia sabremos si nuestra comunicación será efectiva o podrá verse obstaculizada por diversos motivos. A considerar:

• Interlocutor no apropiado.
• Desconocimiento del tema que estamos planteando por parte de nuestro interlocutor.
• Información no disponible en ese momento.
• Negación de una respuesta.
• Necesidad de análisis antes de dar una respuesta.

Otros motivos.

En todos los casos deberemos indagar con la técnica de las 5W+1H cómo continuar. Por ejemplo:

• Si la información no está disponible → consultar nueva fecha de consulta.
• Si la persona no está disponible → recoordinar llamado.
• Si el tema que planteamos necesita análisis → indagar motivos, consultar si necesita más información o cómo podemos colaborar para agilizar ese análisis.

Por otro lado, podremos encontrarnos con diversas interferencias que no permitirán que nuestra conversación sea apropiada, algunas de ellas:

• Ambiente demasiado ruidoso
• Problemas con la tecnología: baja señal, transmisión entrecortada, ecos, delay, otros.
• Distracciones externas
• Tono, ritmo o volumen de voz inapropiados

Si las situaciones planteadas previamente son superadas o no se plantean y continuamos en el desarrollo de nuestra conversación, deberemos considerar un paso muy importante:

•  Verificar que entendimos correctamente la información que recibimos.
• Asegurarnos de haber cumplido nuestros objetivos.
• Agradecer a nuestro interlocutor por su tiempo y respuestas.

Por último, como tercera instancia tendremos en cuenta el después de nuestra conversación.

Después

Confirmar por escrito la información recibida telefónicamente, plasmar las decisiones tomadas, contar con un registro escrito de la conversación.

Ejemplo de mail para enviar luego de realizar una llamada.

Hola [Nombre],

De acuerdo a lo conversado telefónicamente y para estar seguros de haber comprendido correctamente la información recibida, te envío un resumen.

• Motivo de la llamada: [tema / objetivos].
• Respuestas recibidas: [detallar de acuerdo a conversación].

Opción A: cumplimos nuestros objetivos y el tema se agotó con la conversación.

Escribime en el caso de ser necesario modificar algún punto.

Opción B: nuestros objetivos no fueron cumplidos y debemos realizar un seguimiento sobre el tema.

A continuación deberemos [detallar pasos a seguir, tiempos de espera, solicitud de más información].

Gracias y saludos,

[Firma]

A modo de resumen, aquí tienen disponible un punteo para imprimir y tener como ayuda memoria cerca de nuestro teléfono.

ESTRUCTURA DE LLAMADAS TELEFÓNICAS

Antes

• Definir objetivos de mi llamada.
• Contar con la información necesaria relacionada al tema a tratar.

Durante

• Saludo.
• Asegurarme la disponibilidad.
• Exponer el motivo de nuestra llamada.
• Definir mis expectativas de manera explícita.
• Verificar la comprensión de la información recibida.
• Asegurarnos de haber cumplido nuestros objetivos.
• Agradecer.

Después

• Enviar mail con resumen de la conversación.
• Realizar el seguimiento del tema tratado.

 Fuente: networked blogs